La relation client : pourquoi et comment réagir « à chaud » ?

Aujourd’hui, les consommateurs vivent incontestablement dans un monde « d’instantanéité ». Les clients attendent des réponses immédiates à leurs questions. Il faut réagir vite : l’opportunité de recueillir l’avis d’un client ne se présente souvent qu’une fois. Il faut savoir et avoir la capacité de jouer le jeu de « l’immédiateté ».

Ce défi concerne tous les secteurs d’activité. Pour ne prendre que cet exemple, les métiers de l’hôtellerie et de la restauration sont d’ores et déjà impactés par l’existence de plateformes d’intermédiation capables d’afficher les commentaires des autres clients et dotées de comparateurs redoutables : TripAdvisor, laFourchette, Booking, trivago, Hotel.com, Google map, pour n’en citer que quelques-uns.

Le constat

Les clients réalisent désormais 50 à 100 % de leur parcours d’achat sur internet. Non seulement être visible sur internet est indispensable, mais encore faut-il y être bien noté et commenté. Lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client est 6 à 7 fois plus onéreux que de conserver un client existant (1), se donner les moyens de rassurer et de fidéliser ses clients est indispensable, sachant que 55% (1) des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un service garanti ! Il faut aussi savoir identifier les clients qui pourraient être insatisfaits (2) et faire le nécessaire pour qu’ils ne restent pas sur un ressenti défavorable. L’indifférence, voire le dédain, face aux insatisfaits sont les pires ennemis de la relation commerciale, d’autant que la majeure partie des expériences négatives sont partagées sur les réseaux sociaux en moins de dix minutes et qu’environ 90% des consommateurs consultent les commentaires en ligne avant de prendre une décision (3).

Des moyens de communication disparates

Pour être bien noté il faut dispenser un bon service mais il faut également permettre aux clients de « graver à chaud » (instantanément) leurs points de vue sur internet.

En effet, les supports papier et autres formulaires de type « donnez-nous votre avis » sont des solutions désuètes et inefficaces. Quant aux enquêtes de satisfaction réalisée à posteriori par courrier électronique, rares sont les personnes qui y répondent, à commencer par les milléniaux et les plus jeunes générations qui n’utilisent pratiquement plus ce support de communication.

Nouveaux temps, nouvelles mœurs : songeons qu’en 2020, 85% des interactions avec les clients s’effectueront sans intervention humaine (4) ! Comme évoqué précédemment, les clients attendent des réponses immédiates. Pour ne citer qu’eux, les supports désormais plébiscités se nomment WhatsApp ou Facebook Messenger et relaient quotidiennement à eux seuls plus de 60 milliards de messages. N’oublions pas non plus que 22 milliards de SMS sont envoyés chaque jour dans le monde entier.

Mettre en place des outils qui permettent aux clients de partager facilement leurs impressions est indispensable

Mettre en place des outils qui permettent aux consommateurs de partager facilement leur satisfaction en utilisant le canal ou l’équipement de leur choix est indispensable. À commencer par les smartphones que nous sommes tous prêts à dégainer pour partager un « coup de cœur » ou parfois un « coup de gueule ». Les nombreuses photos échangées dans des situations diverses sur les réseaux sociaux en sont la meilleure preuve.

Encore faut-il être capable de gérer efficacement et en temps réel de multiples messages provenant de sources diverses. Devoir consulter plusieurs écrans sur plusieurs équipements n’est certainement pas la meilleure solution. La plateforme idéale doit être « omnicanal » et présenter l’ensemble des messages sur une interface unifiée, que ceux-ci proviennent d’un réseau social, d’un SMS, d’un site web, d’un mail ou encore d’un kiosque. Elle doit également être capable de caractériser le degré d’émotion en analysant le contenu des messages et d’alerter toute personne susceptible de prendre les mesures nécessaires pour satisfaire un client faisant part d’une expérience négative. Elle doit permettre de tirer profit de tous les échanges pour améliorer la relation terrain et encourager la publication de commentaires positifs.

Benbria : une solution efficace, simple et disponible

Benbria Loop est une solution omni-canal qui procure aux clients une expérience unique et mémorable tout au long de leur parcours. Les nombreux modes de communication supportés comprennent notamment les messageries des réseaux sociaux et leur offrent la possibilité de communiquer en temps réel avec une marque en utilisant le média de leur choix. La solution intègre une technologie d’analyse du langage naturel et permet également de collecter et d’analyser les feedbacks exprimés sur de multiples canaux physiques et digitaux : kiosques, supports physiques divers avec code QR (catalogues, emballages, etc.), mail, sites web, applications, etc.

Grâce à son interface unifiée la solution permet de bâtir une complicité positive entre le personnel et les clients et de développer une satisfaction mutuellement profitable : un salarié n’est jamais aussi content que lorsqu’un client le complimente.

Avec Benbria Loop toute entreprise peut :

• Collecter le feedback de ses clients tout au long de leur parcours
• Évaluer leur niveau de satisfaction à toutes les étapes de leur relation avec l’entreprise
• Communiquer avec les détracteurs et identifier les problèmes, fidéliser les clients passifs, valoriser les promoteurs et faire (re)connaître sa valeur ajoutée, via ses clients-ambassadeurs
• Identifier ses points faibles, ses forces, et prendre des décisions factuelles

(1) “50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders” (huffingtonpost.com , 6 déc. 2017)
(2) Seulement 1 client sur 26 fait part de son insatisfaction à son prestataire
(3) Forbes, 2017
(4) Gartner Research, 2017