Sélectionner une page

Dans un autre article, nous avons traité de la principale menace qui plane actuellement sur les opérateurs VoIP et de la manière dont ces derniers favorisent, bien malgré eux, certains services vocaux concurrents. En effet, grâce à leurs offres de visioconférence et de collaboration, les fournisseurs de solutions de collaboration tels que Microsoft, Zoom et Google sont aujourd’hui bien implantés dans les entreprises et se préparent à s’approprier les budgets que consacrent leurs clients à la téléphonie…

Dans cet article nous souhaitons partager ce que nous observons actuellement sur le marché, évoquer certaines des méthodes pratiquées pour limiter le taux de désabonnement des clients (« churn ») et, plus important encore, mettre en avant les avantages que possèdent les opérateurs VoIP sur ces grands acteurs.

Comment en sommes-nous arrivés là ?

Jusqu’à ces dernières années, il était encore possible d’affirmer que les services connexes à la voix étaient généralement introduits sur le marché par les opérateurs. Mais paradoxalement, alors que le marché de la collaboration commençait à émerger, très peu d’opérateurs VoIP ont ressenti le besoin de commercialiser un tel service. Parallèlement, Microsoft a lancé une campagne agressive pour migrer les utilisateurs de Skype vers Teams, et d’autres événements tels que le développement du télétravail résultant de la crise sanitaire du COVID-19 ont incité les entreprises à changer rapidement d’état d’esprit. Soudainement, le marché est devenu prêt pour une solution dont de nombreux opérateurs VoIP ne disposaient pas.

Un grand nombre de PME et d’entreprises se sont alors directement adressées aux fournisseurs de solutions de collaboration en payant souvent le prix fort. Et bien souvent des mois plus tard, le responsable de compte de l’opérateur VoIP découvrait que son client avait commencé à utiliser un service tel que Zoom et qu’il souhaitait maintenant changer de fournisseur. La réalité est que de nombreux opérateurs VoIP ne possédaient pas (et ne possèdent toujours pas) une offre adaptée au marché de la collaboration. Ceci explique cela…

Que pouvez-vous faire ?

Face à cette menace les opérateurs VoIP doivent réagir en proposant un service de collaboration qui offre non seulement les fonctionnalités et les performances attendues par leurs clients, mais qui peut également les aider à faire valoir les avantages qu’ils possèdent sur ces grands fournisseurs, dont notamment la proximité de la relation commerciale.

Quels sont ces avantages ?

Une meilleure expérience client grâce à une relation commerciale et à un support de proximité

L’un des plus importants challenges auxquels sont confrontés les grands fournisseurs concerne l’administration des comptes clients, qu’il s’agisse d’intégration, de support ou encore de gestion commerciale. Afin de maintenir leur compétitivité une grande partie de leurs processus est automatisée et, à cet égard, les témoignages d’entreprises insatisfaites ne manquent pas.

Confronté à ces grands fournisseurs, un opérateur VoIP peut penser que chaque euro fait la différence et que la pression sur les prix est permanente. Mais la réalité est que les coûts des télécommunications ne représentent qu’un faible pourcentage des dépenses globales d’une entreprise. Ainsi, une différence de 20% entre deux solutions ne constitue pas nécessairement un frein. La clé consiste à éduquer le client et à lui démontrer que cette différence de coût fera une énorme différence dans la relation client/fournisseur, donc dans son expérience. Il n’existe pas de client qui n’accorde aucune valeur au fait de pouvoir prendre le téléphone et de parler à une personne réelle.

Pouvoir exploiter des interfaces de programmation applicatives (« API ») et déployer des solutions personnalisées afin de rendre leur portabilité moins aisée

Les solutions telles que Google Voice et Zoom Phone conviennent à des clients disposant d’un environnement PBX standard, possédant des besoins typiques et ne nécessitant pas ou peu de personnalisation. Cloner, avec de telles solutions, un PBX personnalisé ou un client logiciel intégré à des processus métier est une autre affaire. Déployer des solutions personnalisées constitue un excellent moyen pour non seulement créer de la valeur pour les clients et se protéger contre le « churn », mais également différencier une offre.

En s’éloignant le plus possible d’une solution commerciale « sur étagère » (en particulier chez les grands comptes) il est possible de rendre extrêmement difficile, voire impossible, le remplacement d’une intégration sur mesure par une solution telle que Zoom Phone, Google Voice, Microsoft Teams, etc.

Et, en exploitant des solutions normalisées dotées d’API robustes, bien documentées et supportées, il est possible de créer des intégrations et des niveaux de personnalisation réutilisables dans un parc de clients.

Adopter une approche proactive des clients et du marché

Les services des grands fournisseurs s’appuient tous sur la notoriété d’une marque ainsi que sur des investissements marketing massifs permettant d’attirer directement les clients, souvent via des canaux de vente en libre-service ou automatisés. Il n’y a pas d’échanges, la relation est superficielle et transactionnelle, et très peu proactive à moins que vous ne soyez un compte nommé.

C’est là qu’une équipe de vente qualifiée et focalisée sur la relation client peut réussir. Une approche proactive de la clientèle et du marché, avec un nouveau produit, permet de proposer des tests et de fournir des informations qui renforcent la légitimité d’un opérateur VoIP sur le marché des communications unifiées. Ceci permet de rester à l’affût des clients prêts à déployer un tel service. C’est probablement l’un des meilleurs moyens de barrer la route à ces nouveaux concurrents.