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Une organisation commerciale moderne a besoin d’outils de vente modernes

Depuis toujours, les équipes commerciales utilisent des techniques de vente faisant appel à la persuasion et à l’établissement de relations personnalisées. Ce qui a changé, c’est la manière dont les messages parviennent aux acheteurs potentiels. Les consommateurs modernes sont, grâce à l’omniprésence des connexions internet haut débit, plus informés que jamais sur les produits, les services et leurs options. Pour atteindre et influencer davantage les acheteurs en ligne et les clients potentiels, les équipes de vente doivent désormais adopter des stratégies de volume et faire appel à des méthodes de génération de pistes commerciales reposant sur des échanges numériques.

Afin de gérer l’augmentation du volume des échanges ainsi que la diversité des canaux de communication, des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont été développés pour, entre autres, automatiser et suivre la progression et l’efficacité de diverses campagnes. Ces logiciels sont utilisés quotidiennement par les équipes commerciales et techniques pour piloter et suivre les échanges avec leurs clients et prospects. Ils se doivent donc d’être intégrés de la manière la plus naturelle possible avec les différents canaux de communication utilisés par l’entreprise. Pour n’en citer que quelques-uns, le courrier électronique, les réseaux sociaux, les chatbots, les SMS et, bien entendu, le téléphone.

 

Le téléphone, un canal de communication à ne pas négliger

Contrairement aux idées reçues, le téléphone est encore aujourd’hui un canal de communication très utilisé. Selon une étude de LSA(1), qu’il s’agisse d’une demande de renseignements ou d’une réclamation, le téléphone reste même le réflexe le plus courant pour les particuliers comme pour les professionnels. C’est ainsi que plus de la moitié des personnes interrogées (53%) déclarent utiliser le téléphone lorsqu’ils ont besoin de contacter le service client de l’un de leurs fournisseurs.

Toujours selon la même étude, le fait d’obtenir une réponse claire et adaptée dès le premier contact est important pour 99% des particuliers. Ceci est même indispensable pour les 42% qui se qualifient comme exigeants. Pourtant, seul un quart des entreprises parvient à satisfaire la majorité des demandes dès le premier contact. Dans son étude annuelle(2), Salesforce note également que 69% des clients souhaitent que leurs interlocuteurs aient la même information à propos d’eux et que 78% des clients voudraient pouvoir résoudre des problèmes complexes en parlant à une seule personne.

 

Intégrer votre logiciel CRM avec votre téléphonie

L’étude de LSA montre également que, lorsque les entreprises tentent d’améliorer leur service client, elles se heurtent principalement à des difficultés techniques (39%) principalement liées à l’uniformatisation des interfaces.

Pourtant, si l’on considère ce qui précède, il apparaît comme étant indispensable de pouvoir connecter au plus près les logiciels de CRM avec les systèmes de téléphonie. En effet, le numéro présenté dans le cas d’un appel entrant permet d’automatiser de nombreuses tâches telles que :

  • présenter à l’utilisateur les informations relatives à l’appelant et à son historique,
  • programmer des actions de suivi, prendre des notes, ou enregistrer un appel, et sauvegarder ces informations dans la fiche du contact,
  • créer une piste lorsque l’appelant ne figure pas dans la base de données, etc.

Si votre entreprise dispose d’une solution de communications unifiées, des fonctionnalités telles que la gestion de présence et la messagerie instantanée permettent, en cas de besoin, de solliciter des collaborateurs en cours d’appel. Le partage d’écran permet quant à lui de faciliter l’échange d’informations avec les clients et les prospects. Pour les appels sortants, il sera utile de pouvoir appeler un contact depuis la fenêtre du CRM.

Dans tous les cas, il s’agit de simplifier la tâche de l’utilisateur pour lui permettre de se focaliser sur l’essentiel, vendre ou servir un client, sans avoir à utiliser différentes fenêtres et applications.