Sélectionner une page

Qu’est-ce qu’un client SIP ?

Un client SIP est un terminal (matériel ou logiciel) qui effectue et reçoit des appels à travers une passerelle. Ce client peut être un téléphone physique, une application « softphone » (téléphone logiciel) fonctionnant sur un ordinateur équipé d’un micro et d’un casque, un terminal mobile (« smartphone » ou autre), un adaptateur de téléphone analogique (ATA « Analog Telephone Adapter ») ou encore un PABX.

Les avantages d’une solution softphone

Si vous adoptez une solution softphone vous avez probablement choisi la solution de communication la plus flexible. Votre ordinateur, ou votre téléphone portable, peut être configuré pour vous prévenir lors d’un appel entrant ou renvoyer automatiquement l’appel lorsque vous êtes occupé ou déjà en ligne. Vous pouvez déterminer votre état de présence afin de décider si votre téléphone doit sonner ou s’il doit être redirigé vers une boîte vocale ou vers un collègue. Lorsque vous êtes en ligne votre softphone peut automatiquement positionner votre téléphone dans l’état « en ligne » et rediriger les appels vers une boîte vocale ou vers un collègue. Si vous n’êtes pas à votre poste de travail mais que vous souhaitez tout de même recevoir les appels, ceux-ci peuvent être automatiquement redirigé vers votre téléphone mobile. La même application softphone peut fonctionner avec votre téléphone de bureau et vous pouvez déterminer les moments pendant lesquels vous pouvez recevoir des appels et ceux pendant lesquels vous préférez les renvoyer à un collègue ou à une boîte vocale. Vous décidez de la manière dont vous communiquez en fonction de l’instant.

SIP : la liberté de choisir

SIP est un standard. Par corollaire, une solution SIP offre l’avantage de fonctionner avec la majeure partie des plateformes de communication du marché (IPBX, Centrex, etc.). Elle permet de déployer tous les services de mobilité et de collaboration attendus par les utilisateurs sans remettre en cause l’existant, tout en conservant une indépendance vis-à-vis des fournisseurs (équipementiers, opérateurs, etc.). Sa mise en service s’effectue généralement sans aucune intervention de la part de l’utilisateur et facilite le déploiement d’initiatives BYOD (utilisation d’équipements personnels au sein de l’entreprise).

Plusieurs lignes peuvent être connectées à un client SIP

Plusieurs lignes et numéros d’appel peuvent être connectés à un client SIP. Il peut s’agir d’une ligne directe, d’un numéro vert ou de numéros géographiques, tous dirigés vers le client SIP. Ceci est particulièrement utile pour, par exemple, faciliter la numérotation ou communiquer avec des clients situés dans des régions du monde où la numérotation est restreinte à des numéros locaux. Il est ainsi possible de fournir des numéros faciles d’accès, tous dirigés vers le client SIP. Si un client appelle, de n’importe où dans le monde, le téléphone sonne…

Les clients SIP sont votre interface pour les appels entrants

La qualité et l’ergonomie d’un client SIP ont un impact sur votre ressenti et sur votre expérience lors d’un appel. Si vous pouvez savoir qui vous appelle, le numéro, le numéro de poste ainsi que les informations relatives à l’appelant (est-ce un nouveau contact ou un client stratégique ?), vous pouvez décider comment accueillir votre correspondant. Lorsque les informations sur l’appelant ne sont pas disponibles, il est difficile de répondre de manière personnalisée. Bien souvent, lorsqu’un client est rapidement mis en contact avec une personne qui peut répondre à sa question ou résoudre son problème il s’agit pour lui d’une expérience mémorable. Le client ignorera tout du cheminement de son appel. Il ne se rappellera que d’une chose : il a parlé à quelqu’un qui a pu l’aider. La qualité du client SIP fera la différence dans l’expérience des deux correspondants.

De nombreuses technologies sont nécessaires

Dans un environnement SIP, de nombreux composants sont nécessaires pour connecter deux correspondants. Le « trunk » SIP et les passerelles sont autant de points de connexion entre votre client SIP, le PABX et les logiciels qui pilotent votre plateforme de communication. De nombreuses technologies, et autant d’infrastructures, sont nécessaires pour vous connecter et disposer de fonctionnalités enrichies. Vous pouvez, au choix, créer ces couches de communication à l’aide d’un logiciel « Open Source » ou faire appel à un partenaire fournissant des systèmes fiables et configurables à grande échelle de manière centralisée.

L’expérience de l’utilisateur est essentielle

Si vous optez pour un client SIP vous devez tenir compte de votre équipe. Lorsque vous faites un choix pour vous-même, vous pouvez sélectionner la solution que vous préférez. Cependant, si vous êtes responsable d’une équipe vous privilégierez sans doute la flexibilité afin que tout le monde puisse communiquer à l’aide d’une solution adaptée à chaque usage. À titre personnel vous préférerez peut être un softphone installé sur votre téléphone mobile, mais une autre personne peut préférer disposer d’un téléphone physique. Un autre membre de votre équipe peut, quant à lui, préférer disposer de fonctionnalités avancées grâce auxquelles il pourra transférer rapidement un appel entre son ordinateur portable et son téléphone mobile lorsqu’il est en déplacement. Fournir à votre équipe des outils adaptés à chaque contexte signifie que les utilisateurs seront en mesure de rester en contact les uns avec les autres et de répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients.

SIP ou VoIP?

Lorsque vous évaluez une solution de client SIP il vous faut prendre en compte toutes les fonctionnalités que ce protocole peut offrir. La plupart d’entre nous connaît le protocole VoIP. Cette technologie permet de compresser la voix et de l’envoyer à travers le réseau internet sous la forme de paquets de données. Elle transforme un ordinateur (équipé d’un casque et d’un micro) en téléphone et permet d’appeler des téléphones « classiques » ou des téléphones cellulaires en utilisant un softphone. Cependant, le protocole SIP offre beaucoup plus de fonctionnalités. SIP peut transporter l’audio et la vidéo, des informations de présence en temps réel, la messagerie instantanée, permettre le transfert de fichiers et bien plus encore. Lorsque vous choisissez un matériel ou un logiciel pour votre client SIP il faut vous assurer que vous sélectionnez celui qui vous permettra de tirer parti de toutes les fonctionnalités offertes par le protocole SIP. Si votre entreprise possède une clientèle diversifiée qui nécessite de multiples compétences au sein de votre personnel vous devrez doter vos équipes des bons outils afin d’exploiter toute la puissance du protocole SIP. En particulier, vous devrez vous assurer que vos salariés peuvent utiliser l’audio ou la vidéo pour se connecter entre eux ou avec des clients, et qu’ils peuvent communiquer par message instantané avec un autre membre de l’équipe afin de répondre à une question pendant qu’ils sont en communication ou en appel vidéo avec un client. De bons outils peuvent permettre à votre équipe de travailler plus efficacement, avec n’importe quel équipement. Aujourd’hui, les équipes étant plus dispersées que jamais, installer les bons outils sur les ordinateurs portables et les équipements mobiles est le meilleur moyen de connecter votre équipe entre elle ainsi qu’avec ses clients.