Qu’est-ce que la transformation numérique ?

L’expression est un peu galvaudée et il faut tout d’abord préciser qu’il ne s’agit pas d’un nouveau phénomène. Si nous devions citer un exemple, les premiers traitements de texte qui ont permis de remplacer dans les années 80 un outil mécanique (la machine à écrire) par un outil numérique (l’ordinateur) ont été des précurseurs en la matière. Mais si nous y regardons de plus près il aura fallu attendre de nombreuses années, et l’avènement de la micro-informatique et des réseaux haut débit, avant que les documents ainsi produits puissent être exploités en conservant leur forme digitale, c’est à dire sans jamais être imprimés.

Aujourd’hui, le processus de transformation numérique s’accélère et accompagne l’évolution des technologies ainsi que ses conséquences sur notre quotidien. Les avantages sont multiples, à commencer par le fait que l’information peut voyager à la vitesse de la lumière et être traitée quasi instantanément, ce qui dans le contexte d’une économie mondialisée n’est pas sans intérêt.

Si nous devions donner une définition de la transformation numérique, nous dirions donc qu’il s’agit de l’action qui consiste à mettre en place des processus permettant de traiter l’information de bout en bout sous sa forme digitale.

Tous les services de l’entreprise sont concernés

Selon la définition précédente, tous les services d’une entreprise sont potentiellement concernés par cette transformation numérique, dès lors qu’ils génèrent ou traitent de l’information. C’est d’ailleurs l’une des difficultés qui se présentent lorsqu’une entreprise souhaite se transformer « digitalement ». Il faut en effet que les processus soient harmonisés entre les différents services afin que l’information produite par l’un puisse être exploitée par l’autre et traitée dans sa globalité.

Comment la transformation numérique se matérialise-t-elle ?

Les exemples sont pratiquement infinis. Lorsque vous remplissez votre déclaration de revenus en ligne, vous êtes vous-même un acteur de la transformation numérique.

Prenons un exemple simple que nous connaissons tous : celui des formulaires papier utilisés par les techniciens après-vente lorsqu’il se rendent à votre domicile pour intervenir sur l’un de vos appareils électroménagers. Le formulaire est probablement produit par un logiciel sous une forme électronique mais il est ensuite imprimé en plusieurs exemplaires, rempli à votre domicile par le technicien puis signé par vos soins. Songeons au cycle de vie de ce formulaire. Il aura tout d’abord fallu l’imprimer, ce qui n’est pas très écologique, puis le remplir. De retour dans son entreprise, le technicien le confiera probablement au service après-vente afin que les informations soient ressaisies dans les systèmes informatiques et qu’une facture puisse être produite. Suite à quoi, il sera peut-être scanné (donc à nouveau numérisé) pour être archivé et conservé un certain temps.

Que de perte de temps et de risques d’erreurs, alors qu’une simple tablette aurait permis de saisir toute cette information plus efficacement grâce à la reconnaissance vocale, de l’accompagner de photos et de croquis si besoin était, d’enregistrer votre signature et de transmettre instantanément le tout au back office de l’entreprise.

Pour reprendre ce même exemple, pensez aux formulaires utilisés par les agences immobilières pour réaliser des états des lieux, et ainsi de suite.

Existe-t-il des obstacles ou des freins à la mise en place de projets de transformation numérique ?

Si ce n’est la structure des bases de données existantes, il n’existe que très peu de freins techniques car les solutions sont très ouvertes et interopérables.

En revanche, une attention toute particulière doit être portée à la méthode de conduite de projet mise en place par l’entreprise, depuis sa conception jusqu’à son déploiement. Comme nous l’avons vu précédemment, les projets de transformation numérique impliquent tous les services de l’entreprise et ce qui est produit par l’un doit pouvoir être exploité par l’autre. Ceci présuppose que les différents services dialoguent entre eux et que les besoins soient analysés très en amont avec une vision globale et proactive, en interrogeant toutes les personnes concernées. Il n’y a probablement rien de pire que d’adopter une attitude réactive consistant à mettre en place une solution dans un périmètre restreint afin de soulager une pression ponctuelle exercée par les clients de l’entreprise ou par les employés d’un service, et c’est ce que qui se produit malheureusement trop souvent.

Pour toutes ces raisons un dialogue doit s’instaurer. Il faut écouter les besoins exprimés par les clients et les employés et impliquer les directions générales qui sont à même d’engager des projets stratégiques transverses.

Les prochaines étapes

Lorsque le projet a été défini, il faut tout d’abord explorer l’écosystème. Idéalement, une veille technologique permanente devrait être effectuée car les outils évoluent très vite. Il faut ensuite maitriser les aspects techniques des solutions, savoir les intégrer avec les applications métier et déployer un pilote. Tout ceci nécessite beaucoup de curiosité, d’ouverture d’esprit, et d’écoute.

C’est le rôle d’une entreprise comme WCS Europe. Celui de proposer des outils complémentaires capables de s’insérer dans un projet global, car aujourd’hui aucune offre du marché n’est capable de satisfaire intégralement l’ensemble des besoins liés à la transformation digitale d’une activité. Pour ne prendre qu’un exemple d’actualité, celui de l’expérience client, il peut s’agir dans un premier temps de mesurer le taux de satisfaction des clients en collectant leurs « feedbacks » sur de multiples canaux physiques et digitaux (kiosques, tickets de caisse avec code QR, sites web, etc.), puis de doter les employés d’outils et d’applications mobiles pour améliorer l’expérience des visiteurs sur un point de vente, de faciliter le contact à distance en utilisant des solutions collaboratives ou les réseaux sociaux, et enfin d’analyser toutes les données collectées pour maximiser les ventes (tableaux de bord).

WCS Europe est à même d’assembler et de supporter toutes les pièces d’un tel puzzle. Nous formons vos utilisateurs et nous travaillons avec vos « early adopters » pour favoriser l’adoption et donc le succès de votre projet. Enfin, nous vous accompagnons dans la durée en écoutant les remontées du terrain et en mettant en œuvre les améliorations nécessaires, que ce soit au travers de réglages ou de développements spécifiques.

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